一、总体要求

（一）指导思想

以党的十八大、十八届六中全会和省第十一次党代会精神为指导，全面落实国家工商总局关于开展放心消费创建活动的总体部署，深入贯彻《消费者权益保护法》、《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》和国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，通过开展“诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动，优化消费环境、提升消费质量、推动消费升级，为建设“富饶美丽幸福新湖南”提供新动力，释放新空间。

（二）基本原则

主体自律。强化经营者主体责任，引导和督促经营主体加强信用自律，依法诚实守信经营，自觉遵守《消费者权益保护法》，遵循“自愿、平等、公平、诚实信用”的交易原则。

信用约束。强化信用对市场主体的约束作用，将市场主体信用信息作为实施监管的重要依据，构建长效、动态监管机制。健全经营者异常名录和“黑名单”制度，建立守信激励和失信联合惩戒机制，产生的企业信用记录和示范单位纳入企业信用信息管理系统。

社会共治。强化全社会共同保护消费者合法权益的责任的意识，充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用，推进社会共同治理。完善社会监督机制，切实保障消费者的知情权、参与权、选择权和监督权，构建市场主体自律、行业规范、舆论监督、社会评价、政府监管的全社会共同保护消费者合法权益的新格局。

二、创建目标

（一）通过开展“诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动，逐步建立以强化经营者主体责任为核心，以加强商品和服务质量、加强消费纠纷调解为重点，以推进“一承诺五制度”为抓手的全社会共同维护消费者合法权益的新机制。“一承诺”即：诚信经营公开承诺；“五制度”即:社会评估评价制度、商品质量管理制度（包括追溯制度、采购责任追究制度）、消费者投诉处理制度、首问责任制度、赔偿先付制度。

（二）根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》中“按照市场主体信用状况实行分类分级、动态监管”的要求，“诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动实施“5588”工程，即：用5年的时间，在全省消费环节经营者中培育省级放心消费创建示范单位500家，市州级放心消费创建示范单位800家，县(市、区)级放心消费创建示范单位8000家；同时实现八个目标，即：消费安全得到有力保障，消费环境更加和谐，商品质量合格率明显提高，市场监管合力进一步增强，行业管理进一步规范，企业自律机制基本建立，维权网络进一步延伸，全社会消费维权意识明显提高。

按照省局要求，衡阳市拟创建放心消费省级示范单位50家，市级放心消费创建示范单位80家，县(市、区)级放心消费创建示范单位800家，各县(市、区)根据市场主体比例设定要求；并将该项工作纳入年度考核项目。

三、创建内容

全省消费环节经营者要紧紧围绕加强信用信誉自律建设、加强商品和服务质量管理、加强消费维权调解三个方面，着力建立和落实“一承诺五制度”。

（一）公开诚信经营承诺。经营者应自觉加强信用自律建设，严格遵守《消费者权益保护法》，认真履行经营者义务，主动公开诚信经营承诺，确保商品和服务质量，规范经营和服务行为；建立诚信记录，培育社会知名度和美誉度；严格落实信息公示和年报制度，完善信用管理措施；注重诚信文化建设，加强消费维权的宣传引导。

（二）建立社会评估评价制度。经营者应自觉接受社会和舆论监督，主动听取社会意见建议，主动开展社会评估评价活动；工商和市场监管部门、消费者委员会要适时组织相关社会力量对经营者开展评估评价、消费满意度调查和消费体验等活动，不断丰富内容，创新方式，增强评估评价的针对性。

（三）建立商品质量管理制度。

一是建立商品和服务质量追溯制度。经营者应依法从事商品经营活动，建立健全商品质量管理制度，积极研究利用计算机、互联网、物联网等先进管理模式，加强进货验货管理，准确验明产品合格证明和其他标识，确保商品质量及生产、供应、采购、销售、服务链条资料完整。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

二是建立采购责任追究制度。商场、市场和平台经营者要加强对采购人员的培训，提高业务素质，严把采购和验货环节，确保采购、引入、销售商品和服务质量符合国家标准。要建立和落实采购责任追究制度，凡将法律法规中明令禁止的产品采购或引入商场、市场和平台等经营场所的，应严肃追究采购人员及上级主管人员责任，造成严重伤害和重大社会影响的追究相关人员法律责任。要加强对采购人员教育管理，坚决防止和杜绝商业贿赂等违法行为。

（四）建立消费者投诉处理制度。大、中型商场，市场和平台经营主体内部及旅游、电信、金融、家装、水电气等服务领域，要建立消费调解机制，企业主要负责人要负总责，明确设立“消费维权投诉站”、“服务站（岗）”等消费维权机构，设立投诉、纠纷处理专用电话，落实岗位、人员及职能责任，积极探索利用通信、网络、微信等社交平台，构建消费维权快捷通道，及时依法妥善处理消费纠纷。

（五）建立首问责任制度。经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损，可以向销售者或者服务者进行维权，经营者必须依法承担首问责任。

（六）建立赔偿先付制度。商场、市场和平台经营者、服务管理部门与场所内销售者、服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导政消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者、服务管理部门向消费者进行先行赔付；商场、市场或平台经营者、服务管理部门向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

四、组织机构

市工商局成立“放心消费”创建活动工作领导小组，负责全市“诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动的组织指导。蒋云良局长任组长，冯建伟副局长任副组长，办公室、法规科、消保科、12315、市场科、企监科、网监科、个体科、商标科、广告科、财务科、经检局、两反局、注册局、宣传中心、消委秘书处主要负责同志任成员。领导小组下设办公室，办会室设在消费者权益保护科，王国威同志任办公室主任。各县（市）食品药品监督管理局、城区工商分局要成立相应组织机构，负责本地区创建活动的组织实施。

五、实施要求

（一）加强组织协调。各地要高度重视放心消费创建活动，积极向当地党委政府汇报，将创建活动上升至政府层面，创新和建立政府主导、部门主抓、社会参与的工作机制。创新工作模式，充分发挥消费者委员会、精神文明建设委员会、行业协会等有关单位的作用，丰富和拓展活动内容，扎实稳妥推进“放心消费”的创建工作。

（二）创建活动分两个阶段进行。前三年主要是在商品流通领域（商场、市场、超市、两型门店及网络、电视交易平台等）开展放心消费创建活动，后两年延伸至旅游、电信、金融、家装、水电气等服务领域。

（三）各地要结合实际，因地制宜，创造性开展工作。可开展放心消费示范一条街、放心消费示范村镇、放心消费示范社区、放心消费示范城市等创建活动。将放心消费创建活动与“两型门店”创建活动结合起来，切实落实《两型商场》标准。

六、实施程序

（一）宣传发动。通过召开工作会议部署动员、门户网站介绍、开展宣传活动等多种方式，宣传创建活动和要求。

（二）组织申请。符合创建要求的商户，自愿向县（市）食品药品监督管理局、城区工商分局提出申请，提供相关资料。县（市）食品药品监督管理局、城区工商分局组织相关部门进行核实，签署意见，列入县(市、区)级放心消费创建示范单位考核范围。

（三）审查考核。县（市）食品药品监督管理局、城区工商分局创建小组对申报单位进行书面审查及实地考察，对符合创建要求的商户，拟列入县(市、区)级放心消费创建示范单位。

引入社会综合评估评价机制，通过媒体采访、网站投票等方式，组织社会力量对申报放心消费创建示范单位的经营者进行综合评估评价，对消费者提出存在问题的商户进行查实，并将社会评价结果报上级活动办公室备案。

（四）媒体公示。对拟确定为放心消费创建示范单位，要在辖区内主要新闻媒体予以公示，公示期不少于7个工作日，公示结果报上级活动办公室备案。

（五）评选授牌。对通过考核并且公示和社会评价结果无问题的商户，授予县(市、区)级 “放心消费创建示范单位” 牌匾和证书。

在对县(市、区)级放心消费创建示范单位进行为期一年的考察后，对符合创建要求的商户，可申报市州级放心消费创建示范单位。

（六）巩固提高。实行动态管理，每年组织一次复核。发现问题整改仍不合格的，实行摘牌。